Как вернуть потерянных клиентов салона

У вас была клиентка, которая каждый месяц приходила на окрашивание, никогда не пропускала визиты и записывалась на следующий раз прямо у стойки администратора. И вот однажды вы замечаете, что её не было уже четыре месяца. Ни жалобы, ни прощания. Именно так большинство салонов теряет клиентов — тихо. Никто не уходит, хлопнув дверью. Просто следующая запись так и не появляется, и кресло в это время стоит пустым.

Хорошая новость в том, что значительная часть таких «тихих» клиентов возвращается, если связаться с ними вовремя и в правильном тоне. Ниже — практичный порядок действий: как определить, кого считать потерянным клиентом, как составить список по истории визитов, как узнать причину ухода и как вести клиента, пока он снова не сядет в ваше кресло.

Кого считать потерянным клиентом? Сначала задайте порог

«Давно не приходил» — понятие относительное и зависит от услуги. Для мужчины, который каждую неделю приходит оформить бороду, шесть недель — это долгий перерыв. Для клиентки, которая делает кератиновое выпрямление дважды в год, — обычное дело. Поэтому вместо одного правила для всех задайте порог, исходя из естественной периодичности каждой услуги.

Простое правило: если прошло примерно вдвое больше времени, чем обычный интервал между визитами клиента, он уже «в зоне риска». Если втрое больше — скорее всего, он привыкает к другому салону.

Составьте список по истории визитов

Найти потерянных клиентов по памяти не получится. Мастера помнят самых преданных постоянных гостей, но забывают «средних» клиентов, которые приходят пять раз в год. А ведь именно в этой широкой средней группе зачастую и скрывается основная часть выручки.

В sysSalon в каждой карточке клиента собраны история визитов, полученные услуги, заметки и баланс взаиморасчётов. Раз в месяц, например в первый понедельник, просматривайте список клиентов и отмечайте всех, чей последний визит был дальше установленного порога. Заранее решите, кто этим занимается и в какой день. Работа с клиентами «когда будет свободная минута» не делается никогда.

Расставьте приоритеты

• Ценные клиенты: регулярное окрашивание, абонементы или дорогие процедуры. С ними связывайтесь в первую очередь.
• Недавно ушедшие: те, кто только что перешагнул порог, ещё хорошо вас помнят — здесь шансы самые высокие.
• Разовые посетители: пришедшие один раз и не вернувшиеся — отдельная группа. Для них достаточно благодарности и короткого вопроса.

Не отправляйте предложение, пока не узнали причину

Многие салоны рефлекторно предлагают скидку. Но если клиентка ушла не из-за цены, а потому что осталась недовольна последней стрижкой, скидка ничего не решит. Она лишь позволит пережить то же разочарование, только дешевле.

Чаще всего клиенты меняют салон по одной из этих причин:

1. Любимый мастер уволился или больше не может их принять.
2. Они остались недовольны последней услугой, но промолчали.
3. Переехали или сменили работу, и салон больше не по пути.
4. Им было сложно записаться или приходилось ждать.
5. Цена вышла за рамки бюджета или изменилось финансовое положение.
6. Никаких проблем не было: просто сделали перерыв и всё откладывали возвращение.

Здесь особенно полезны заметки в карточке клиента. Если после последнего визита кто-то записал «не понравился оттенок», тон вашего сообщения меняется полностью. Если заметки нет, лучше всего задать короткий и искренний вопрос. Каждый ответ добавляйте в ту же карточку. Через год вы увидите, какая причина повторяется чаще всего, и поймёте, где кроется настоящая проблема вашего салона.

Личное сообщение и правильное предложение

Шаблонное «Мы по вам скучаем!», отправленное всем подряд, обычно остаётся без внимания. Действенное сообщение для возврата клиента решает три задачи: начинается с имени, содержит деталь, которая показывает, что вы его помните, и приглашает вернуться без давления.

Пример: «Здравствуйте, Анна! В последний раз мы виделись в октябре, когда Светлана делала вам балаяж. Давно вас не видели — надеемся, у вас всё хорошо. У Светланы есть свободное окно в следующий четверг во второй половине дня, если хотите, забронируем его для вас. А если вы хотели бы что-то сказать о прошлом визите, мы будем искренне рады вас выслушать».

В этом сообщении нет ни скидки, ни уговоров, но оно показывает, что вы знаете клиентку и помните её услугу. По возможности пишите его от имени того человека, которого клиентка действительно знает.

Подбирайте предложение под причину

• Если клиент остался недоволен: извинение и бесплатная коррекция или уходовая процедура. Это убеждает куда сильнее скидки.
• Если ушёл мастер: знакомство с коллегой, работающим в похожем стиле, и небольшая дополнительная услуга при первом визите.
• Если дело в цене: более доступное сочетание услуг или абонемент на несколько сеансов.
• Если это был просто перерыв: предложение не нужно. Обычно достаточно напомнить об удобном времени.

Ограничьте предложение по сроку, но не короче двух-трёх недель. Когда клиент запишется, предоплата, привязанная к записи, дополнительно снизит риск того, что он передумает в последний момент.

Ведите клиента с помощью статуса

Отправить сообщение — лишь половина дела. Если не отслеживать, кому вы написали, кто ответил и кто действительно вернулся, через три месяца вы отправите то же самое тем же людям или вовсе забудете о самой ценной клиентке.

Статус клиента в sysSalon — удобный инструмент для этого. Помимо статусов вроде VIP, можно, например, завести статус «Возврат» и отмечать им каждого, с кем вы связались. Дату сообщения и ответ клиента добавляйте заметкой в карточку. Когда клиент запишется и придёт, верните ему прежний статус — новый визит и так появится в истории.

Простой цикл работы выглядит так:

1. День 1: отправляете личное сообщение, меняете статус, оставляете заметку.
2. День 10: если ответа нет, отправляете короткое второе сообщение другого содержания, например о новой услуге или свободном окне.
3. День 30: ответа по-прежнему нет? Не настаивайте. Оставьте заметку и вернитесь к этому клиенту через несколько месяцев.

Небольшой расчёт

Допустим, у вас 400 активных клиентов, и 60 из них уже за порогом. Если каждый из них приходил примерно шесть раз в год и оставлял около 50 € за визит, на кону 18 000 € потенциальной выручки в год. Вернув лишь четверть, то есть 15 человек, вы получите около 4 500 € в год. Прежде чем тратить бюджет на рекламу ради новых клиентов, часто гораздо выгоднее поработать с этим списком.

Сделайте тихие потери заметными

Возврат потерянных клиентов — это не сложная маркетинговая акция, а регулярная привычка: задать порог, составить список по истории визитов, спросить о причине, отправить личное сообщение с подходящим предложением и вести клиента с помощью статуса и заметок. Поводы вроде дня рождения помогают поддерживать отношения, но главную разницу даёт именно эта ежемесячная проверка.

Чтобы управлять всем процессом с одного экрана — карточки клиентов, история визитов, заметки и статусы, — посмотрите возможности sysSalon. Начните с бесплатного тарифа уже сегодня: без банковской карты и без ограничения по сроку. Если хотите увидеть систему применительно к вашему салону, запросите демонстрацию.

Фото на обложке: John Diez / Pexels

#потерянные клиенты #возврат клиентов #удержание клиентов #управление салоном #CRM для салона

← Все статьи